유니온테크의 핵심 서비스 부서인 기술 지원 부서는 현재 산업 비즈니스 라인, 구강 비즈니스 라인, 신발 비즈니스 라인, 해외 비즈니스 라인 및 교육 비즈니스 라인을 포함하여 다섯 개의 비즈니스 라인으로 나뉘어 있습니다. 기술 지원 서비스는 유니온테크의 브랜드 운영 시스템에서 중요한 역할을 하였으며, 우리의 3D 프린팅 제품에 대한 전반적인 사용자 만족도를 향상시켰습니다. 유니온테크 설립 이후 21년 동안 기술 지원 팀은 2명에서 39명으로 성장하였습니다.
우리의 서비스 모드
1. 지역 서비스 아울렛
2. 현장 서비스
3. 온라인 지원 (고객 서비스 전화 + 온라인 로봇)
우리의 서비스 내용
1. 판매 전 상담
2. 판매 중 신규 기계 설치
3. 판매 후 구형 기계 유지보수
4. 교육 시스템 구축: 기본 중앙 집중 교육 + 중급 강화 교육
5. 3D 프린팅 재료 판매
“10년 넘게, 우리 팀은 많은 어려움과 문제에 직면했지만 결국 우리는 이를 극복했습니다.”
“이 부서에서 가장 큰 느낌은 기술 지원 부서가 사람들이 계속 배우고 발전해야 하는 부서라는 것입니다. 우리는 끝없는 탐색을 해왔고, 서비스의 품질과 수준을 지속적으로 개선하며 항상 고객의 이익을 최우선으로 생각하고 있습니다.’
— 기술 지원 부서장 LI Chunhan
“그들은 중국에서 제조된 3D 프린터에 엄지손가락을 치켜세우며, 이는 우리에게 가장 큰 인정입니다!”
부장 LI Chunhan이 감동적인 이야기를 들려주었습니다…
우리의 장비는 매우 일찍 해외에 판매되었습니다. 2011년경, 러시아 전자 산업의 한 고객이 우리의 제품을 구매했습니다. 그들은 제품의 정밀도에 대해 매우 높은 요구 사항을 가지고 있었습니다. 3D 프린터가 최상의 상태로 조정된 후, 프로토타입이 현장에서 인쇄되었습니다. 고객은 프로토타입의 고정밀 인쇄를 보고 매우 놀랐습니다. 그들이 전통적인 공정으로 제조한 제품은 매우 거칠고 시간이 많이 소요되었기 때문에 3D 프린터로 제조한 제품과 비교할 때 매우 강한 대조를 이루었습니다. 그들은 중국에서 제조된 3D 프린터에 엄지손가락을 치켜세우며, 이는 우리에게 가장 큰 인정입니다!
2020년, 기술 서비스 팀은 신규 기계의 95% 이상의 수용률을 달성했습니다. 신발 산업 측면에서, 85% 이상의 구형 기계가 업그레이드되었습니다. 8개의 중급 교육 프로그램과 10개의 기본 중앙 집중 교육 프로그램이 완료되었습니다. 한편, 원격 고객 서비스는 2020년 동안 거의 5,000회의 수리 보고서를 받았고, 70% 이상의 수리 보고서가 원격으로 해결되었습니다. 이 과정에서 팀은 대부분의 표준 운영 절차와 SOP 출력을 정리하고, 현장 설치 단계를 간소화하며, 설치 효율성을 두 배로 늘렸습니다.
“기술 서비스 팀은 부서 구축 및 관리 과정에서 회사 내 부서 간 정보 상호작용 및 협력을 완전히 강화했습니다. 기술 서비스 팀은 R&D 부서, 운영 부서 및 응용 센터와 좋은 소통을 유지하고 있습니다. 비즈니스 팀은 3D 프린팅의 최전선 시장에 참여하여 작업 과정에서 고객의 요구를 지속적으로 수집하고, 산업 장비의 발전 방향을 이해하며, 정보를 R&D 부서, 응용 센터 및 운영 부서에 적시에 요약하고 전달하여 제품 개선 및 확장을 위한 제안을 제공합니다.”
— ZENG Hongliang, UnionTech 기술 지원 부서 매니저
“어떤 경우에도, 가장 큰 어려움에 직면하더라도, 우리는 가능한 한 빨리 고객에게 도달하여 최상의 서비스를 제공할 것입니다.”
— LIAO Zhimeng, UnionTech 기술 지원 부서 해외 사업 라인 책임자
COVID-19는 우리에게 큰 시험대입니다. 2021년 4월, 태국이 두 번째 유행의 한가운데에 있을 때, 하루 최대 9,000건의 신규 확진자가 발생하는 상황에서, 우리는 태국의 한 고객으로부터 주문을 받았고 현장에서 장비 설치 및 디버깅을 완료해야 했습니다. LIAO Zhimeng은 이 작업을 받았을 때 힘든 상황에 처했습니다. 한편으로는 해외의 전염병 상황이 불확실하고 태국의 감염자 수가 매일 증가하고 있어 어떤 어려움에 직면할지 궁금했으며; 다른 한편으로는 책임감이 저절로 마음속에서 생겨났습니다. 그는 결국 이 작업을 수락했고, 회사는 그를 위해 백신, 보험 및 다양한 보호 장비를 제공했습니다. LIAO는 혼자 태국에 가서 작업을 성공적으로 완료했습니다. 그 당시의 모든 경험과 상황을 말로 표현하기는 어렵습니다. 이는 오직 우리의 고품질 서비스에 반영될 수 있습니다.
원본 및 완벽한 교육 시스템
기초 교육 + 중급 교육 + 내부 교육
기초 교육
고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객이 장비를 더 능숙하게 사용할 수 있도록 정기적으로 고객을 대상으로 기초 교육을 조직합니다. 새로운 기계 설치 및 새로운 고객 교육에는 최소 일주일이 걸렸습니다. 기초 교육을 통해 우리의 기계 설치 교육은 단 3일만 소요되어 작업 효율성이 크게 향상되고 고객의 장비 숙련도가 높아졌습니다. 교육 내용은 주로 소프트웨어 운영, 장비 운영, 장비 관리 및 유지보수, 일반 장비 고장 처리 등을 포함합니다. 체계적인 교육 후에는 평가가 실시됩니다. 평가를 통과하면 3D 적층 제조 인증서가 발급됩니다. 2020년에는 400명 이상을 교육하고 고객을 위해 많은 우수 인재를 양성했습니다.
중급 교육
규모가 큰 일부 고객을 위해 현장 중급 교육을 제공합니다. 중급 교육에는 예비 부품 교체, 문제 분석 및 처리 등이 포함됩니다. 이는 고객이 장비에 대해 더 깊이 이해하고 고객의 장비가 정상적으로 생산되도록 보장하며, 장비의 생산 효율성을 향상시키고 고객에게 더 많은 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다.
내부 교육
내부적으로 우리는 인재 양성에 큰 중요성을 부여합니다. 우리는 정기적으로 새로운 프로젝트, 새로운 기술 및 새로운 지식에 대한 교육을 조직하고, 팀의 전문 기술을 향상시키며, 고객에게 더 전문적인 서비스를 제공합니다. 동시에 우리는 장비 디버깅을 위한 표준 운영 지침을 수립하여 각 기술 직원이 지침의 기준에 따라 실행하도록 요구합니다.
“현재 3D 프린팅 산업은 인재가 부족합니다. 이 산업의 미래는 유망합니다. 점점 더 많은 사람들이 이 기술을 습득하여 다양한 산업의 디지털 전환을 진정으로 실현하고 있습니다. 비록 우리 부서는 전체 산업 시스템에서 매우 미미하지만, 매우 중요합니다. 우리의 전문 교육은 고객이 우리 제품에 대해 더 깊이 이해하도록 하고, 기술을 더 잘 향상시키고 더 높은 가치를 창출하는 데 도움을 줄 수 있습니다.”
— TANG Jiancheng, 기술 지원 부서 산업 사업 라인 부매니저
“우리 팀에서는 어떤 문제도 두려워해서는 안 됩니다. 고객이 기술 요구 사항을 제기할 때, 우리는 어려움을 극복하고 지속적으로 발전하는 용기를 가져야 합니다.”
— CHENG Ruiyin, 기술 지원 부서 북중국 산업 사업 라인 책임자
이 장비는 극도의 효율성과 지능성을 특징으로 합니다. 무인 작동 하에 자동 인쇄, 자동 유체 주입 및 자동 삽질과 같은 일련의 기능을 실현할 수 있습니다. 이러한 자동 기능 외에도 대형 인쇄 형식을 가지고 있어 96개의 치아 몰드를 동시에 인쇄할 수 있습니다. 고속 인쇄로 치아 몰드 인쇄 한 판을 완료하는 데 단 45분밖에 걸리지 않으며, 매우 높은 정밀도와 표준 편차가 0.08mm 이내로 제어됩니다.
이 제품은 출시되자마자 고객에게 인기를 끌었습니다. 첫 번째 고객의 주문은 대량이었고 납기 또한 매우 촉박했습니다. 이 장비는 혁신적인 기술과 혁신을 갖추고 있었고, 고객은 교정 산업의 주류 기업을 대표하는 만큼 인쇄된 제품에 대해 매우 높은 요구 사항을 가지고 있었습니다. 특히 정밀도와 표면 품질에 대한 요구가 높았습니다.
“현장 디버깅 중에 우리는 정밀도와 표면 품질을 동시에 고려할 수 없는 병목 현상에 직면했습니다. 정밀도가 낮을 때는 표면 품질이 좋았고, 정밀도가 높을 때는 표면 품질이 나빴습니다. 우리는 고객 현장에서 많은 테스트를 수행하며 공정 매개변수와 프로세스를 조정했습니다. 그때 우리는 거의 하루에 16시간 이상 일했습니다. 노력은 결실을 맺습니다. 우리의 끊임없는 노력 끝에 우리는 정밀도와 표면 품질 문제를 동시에 해결할 수 있는 해결책을 찾았고 고객의 사용 요구 사항을 충족했습니다.”
우리 팀에서는 어떤 문제도 두려워해서는 안 됩니다. 고객이 기술 요구 사항을 제기할 때, 우리는 어려움을 극복하고 지속적으로 발전하는 용기를 가져야 합니다.
